カスタマー・エクスペリエンス業界の最新トレンド:AIおよび機械学習技術の統合と主要企業動向(マイクロソフト・オラクル等)
ドノヴァン・ ジョーンズ- 本記事では、米国の大手カスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェア企業の最新ニュースを紹介する。
- カスタマー・エクスペリエンス(CX)ソフトウェア業界では、AIおよび機械学習技術の統合が進み、パーソナライズされた顧客サービスの提供やルーチンタスクの自動化が増加している。
- データのプライバシーとコンプライアンスが重要視されており、顧客データの保護機能を強化したソリューションが求められている。
- ローコードおよびノーコードプラットフォームの普及により、企業はプログラミング知識がなくてもカスタマイズされた顧客体験ソリューションを迅速に開発・展開できるようになっている。
カスタマー・エクスペリエンス(CX)業界における注目企業
最近、カスタマー・エクスペリエンス(CX)ソフトウェア業界では、複数の大手上場企業が大きな動きを見せている。
アドビ
アドビ(ADBE)は、Adobe Experience Cloudの大規模なアップデートを発表し、カスタマー・エクスペリエンス管理市場での拡大を続けている。
このアップデートにより、AI駆動の高度な分析機能やパーソナライズされたコンテンツ配信機能が導入され、企業は顧客の行動や嗜好についてより深い洞察を得ることが可能となる。アドビはまた、主要な小売および金融企業と提携し、これらの新機能を実装することを発表し、高度なカスタマー・エクスペリエンス・ツールに対する需要の高まりを強調している。
SAP
SAP(SAP)は、様々なソースからの顧客データを統合し、単一かつ包括的な顧客ビューを作成することを目的としたSAP Customer Data Platformの改善を続けている。
このプラットフォームは、SAPの既存のカスタマー・エクスペリエンス・ソリューションとシームレスに統合され、データのプライバシーとコンプライアンスの強化機能を提供する。SAPは、このシステムが企業がますます複雑化するデータ環境および規制環境をナビゲートするのを助ける重要性を強調している。
オラクル
オラクル(ORCL)は、Oracle CX Cloudスイートの大幅な強化を発表し、AIおよび機械学習に焦点を当てている。
これらの強化は、チャットボットや予測分析など、顧客とのやり取りの多くの側面を自動化し、より積極的かつパーソナライズされたカスタマーサービスを提供することを目的としている。オラクルのアップデートは、ソフトウェア提供におけるより多くのAI駆動の自動化を組み込むための広範な戦略の一部であり、業界全体のトレンドを反映している。
マイクロソフト
マイクロソフト(MSFT)のDynamics 365も、顧客体験を改善することを目的とした新機能を導入している。最も注目すべき追加機能は、マイクロソフトのCopilot AIに関連する新しいアップデートの顧客サービスモジュールへの統合であり、これによりエージェントが解決策を提案したり、ルーチンタスクを自動化することで問題を迅速に解決できるようになる。
カスタマー・エクスペリエンス(CX)業界におけるトレンド
足元のカスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェア業界の重要なトレンドの一つは、AIおよび機械学習技術の統合の増加である。
企業は、AIを活用してよりパーソナライズされた効率的な顧客サービスを提供し、ルーチンタスクを自動化し、顧客のニーズや嗜好を予測する洞察を提供することができる。
このトレンドは、より迅速で信頼性が高く、パーソナライズされた顧客とのやり取りに対する需要の高まりによって推進されている。
もう一つのトレンドは、データのプライバシーとコンプライアンスの重視である。各地域で新しい規制が施行される中、カスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェア・プロバイダーはデータ保護機能を優先している。
統合された顧客プロフィールや同意管理など、堅牢なデータ管理機能を提供するソリューションは、企業が厳格なプライバシー法に準拠しながら包括的な顧客データの洞察を維持するためにますます重要となっている。
また、カスタマー・エクスペリエンス分野では、ローコードおよびノーコードプラットフォームへのシフトが顕著である。これらのプラットフォームは、各企業が広範なプログラミング知識を必要とせずにカスタマイズされた顧客体験ソリューションを開発・展開することを可能にしている。
このトレンドは、カスタマー・エクスペリエンス・アプリケーションの作成を民主化し、より多くの企業が迅速かつ効率的に顧客エンゲージメント戦略を革新し改善することを可能にしている。
その結果、市場では、異なる業界やビジネスモデルの特定のニーズにより適したカスタマイズされたソリューションの増加が見られている。
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